天猫要卷服务了3年内所有县城电器家装“一次上门免费送装”

10月27日，双11天猫预售期间，天猫和菜鸟联合宣布，未来三年，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件家电，将实现100%“一次性上门，免费送货”。

天猫双11预售期间，天猫和菜鸟选择此时启动大件物流3年领先计划，颇有深意。电器、家具、家装等商品的配送服务一直是行业难题。此举可能意味着天猫将加大电商表演服务的力度。

网购大件物品已经是普遍的体验，但是很多消费者会问:能不能送货上门就直接安装，不要让我再预约安装？送货也可以“包邮”吗？

家装产品包括家具、家电、家居装饰产品等1700个小类。中国人最熟悉的“十大家用”是衣柜、床、沙发、电视柜、餐桌椅、浴室柜、电视机、冰箱、空调、洗衣机。

目前，中国电器家装产品市场规模超过5万亿元，其中淘宝天猫是电器家装消费第一平台。数据显示，每年有2.67亿消费者在天猫上购买家电。仅今年前10个月，消费者就在淘宝天猫上购买了超过2400万张床、超过2200万张沙发和超过1800万套餐桌椅。

与网购小件商品不同，消费者在购买大件商品时，对配送服务的确定性要求更高。但仍有六大痛点难以解决:时效慢、乱收费、上门频繁、商品破损、退货难、旧货处置难。这些痛点影响着消费者的购买体验和消费决策。

但与此同时，商家也存在诸多痛点:大部分品牌都无法自建配送服务能力，而目前市场上第三方寻求服务，往往没有统一的服务标准，导致消费者感知差，商家资金流失高。

3年前开始布局，“一次性上门免费送”再用3年时间覆盖全国所有县。

垂雪说，为了解决这些痛点，天猫在三年前就开始布局“一次性上门，免费送货”的服务。目前这项服务已经覆盖全国300个城市的消费者。希望天猫再用三年时间，实现2800多个县的电器家装产品“一次上门，免费配送”，覆盖全国所有县，打造中国最好的电器家装产品配送网络。

他表示，淘宝天猫作为一个平台，希望帮助商家做单个商家做不到的事情，通过技术、履约网络、消费体验的创新，打造大件商品的下一代购物体验。

菜鸟CEO林菀在发布会上表示，作为天猫大件商品的官方物流，菜鸟已经初步建立了专业的大件商品物流解决方案:在佛山、赣州、潮汕等产业基地设立自营集配中心，并率先推行“定点班车”模式，将70个城市的消费者收货时间缩短了2-3天。

在配送的最后一公里，淘宝天猫和菜鸟组建了自营配送师傅团队，实现了提前预约、清洁保障、送货上门、配送包装一体化、外卖包装的标准化作业。一次分娩完成率达到98%。消费者对天猫大件商品物流体验的评价大大超过市场水平。

使用天猫官方大件物流服务后，商家获得的消费者评价也有明显提升。家具品牌源氏木鱼创始人张群峰在发布会上表示，与菜鸟合作以来，卖家服务评分系统评分达到4.95，退货消费者绝对满意度高达94%。

未来三年，我们将投入10亿元，打造万人交付团队。

根据淘宝天猫和菜鸟发布的新目标，未来三年，菜鸟将投入10亿元，将打造1万名终端配送师傅的团队，让大规模物流服务有确定性保障，破损率最低，数字化水平行业最高。

在天猫双11预售阶段，林菀也介绍了今年天猫双11物流的准备情况。他表示，菜鸟将增加10万人的短期用工，保证双11快递的送货上门，预留400万平米的备用仓，保证商家的稳定业绩，并依托全球物流网络，对国内产品发往20个国家做出限时承诺，并对迟到进行赔付。全国12万个菜鸟驿站将继续开展绿色回收，“纸箱换鸡蛋”将带动广泛的绿色参与。从更多更快的包裹送达，到送货上门、全球送达，打造有品质感的天猫双11物流体验。